エステティシャンは話術を磨け！ナチュラル営業トークのコツ : 業務用痩身エステ美容機器の製造・販売 SHEMEN(シーメン)

エステティシャンに必要な資質とは何だと思いますか？
エステの施術に関する知識と技術力は必須です。
それに加え、コミュニケーション能力が非常に重要であるということ、皆さまお気づきだと思います。

エステティシャンは、お客さまに必要な施術を勧めることも仕事のひとつです。
そのようなときに必要なのが、ナチュラル営業トークです。

ここでは、エステティシャンが身につけるべきナチュラル営業トークについてご紹介いたします。

エステティシャンが絶対にしてはいけない営業トークとは？

エステティシャンが絶対にしてはいけない営業トークはしつこい勧誘や強引な勧誘です。
お客さまのなかには、嫌だなーと思ってもはっきりと口に出して断れないお客さまや、強引な勧誘を嫌うお客さまも多くいらっしゃいます。
多くの場合、強引でしつこい勧誘は、お客さまに嫌われます。
そして、もし仮にお客さまの意志に反する販売を強引に取り付けたとしても、後々クレームにつながったり、口コミやSNSで強引な営業をするエステサロンとして嬉しくない紹介をされる可能性があります。
お客さまがあなたの営業トークに対して、少しでも嫌がる素振りを見せたら、即座に営業トークはやめるようにしましょう。

またお客さま自身を否定する言葉もNGです。
良い商品を勧めたい場合、たとえお客さまのスキンケアが間違っていても、お客さまを否定する言葉を投げかけるのはやめましょう。
お客さまについては、決して否定をせず、すべてを受け入れたうえで、ご提案するという形をとることをおすすめします。

ライバル店の悪口を言うのもNGです。
ライバル店を引き合いに出して、自店の良さを伝えようとする方がいらっしゃいますが、完全に逆効果です。
聞いているお客さまには、あなたの悪い印象しか残りません。

お客さまが不快に思うような営業トークは、すべてNGです。

エステティシャンのナチュラル営業トーク5つのコツ！

エステティシャンの営業トークは、人それぞれやり方が異なりますし、また時代によっても手法は異なります。
現代のお客さまが好まれる営業トークは、「提案型」です。
「提案型」の営業トークに大切なのは、お客さまのニーズを掴むことです。
ここからは、お客さまのニーズを掴み、そのニーズに合わせた提案をする営業トークのコツについてご紹介いたします。

①お客さまの警戒を解くトーク

サロンに初めて来られる方は、「何か売りつけられるのではないか？」などと警戒をしています。
そのようなお客さまの警戒を解き、話しやすい雰囲気をつくりましょう。

例えば、お客さまとの共通点を見つけてそこから話を進めていきます。
お客さまと住んでいるところが近ければ、その話題から入っても良いでしょう。
共通点があれば、お客さまの緊張も緩みます。
またお客さまがご自身のことを話しやすい雰囲気をつくることもできます。

②季節の話題でお客さまのニーズを探る

「暑くなりましたね。外に出ると、ジリジリと焼けているような気がしますよね。」
「寒くなりましたね。この時期、私は乾燥がひどくて・・・」
などと、まずは季節の話題から自身の季節の悩みや対策などについて話します。
「私は〇〇なんですが、お客さまはいかがですか？」などと、お客さまにお悩みを聞きやすくなりますので、季節の話題は特におすすめです。
ここでのポイントは、お客さまのお悩みを聞きだすことです。
その際に、気を付けていただきたいのは、共感しながら聴くということです。
聞き手に共感されると、人は話しやすくなります。
お客さまが気持ちよく話せるような雰囲気をつくることも大切です。

③お客さまの問題解決に繋がる提案

いよいよお客さまに問題解決の提案をしていきましょう。
ここまでで、お客さまのニーズがしっかりと捉えられていたら、提案へはスムーズに運べます。
ここで、お客さまのニーズとズレた提案をしてしまえば、お客さまはあなたの提案を受け入れてくれません。
しかしながら、あなたがお客さまのお悩みをしっかりと解決できる提案をすれば、お客さまはあなたの提案を受け入れてくれるでしょう。
ここでのポイントは、お客さまが抱えている問題を解決できるような提案をすることです。
欲張って、最初からあれもこれもと提案すると、押し売りの印象を与えることもあるのでご注意ください。
しかしながら、「お悩みを一気に解決したい！」というせっかちなお客さまであれば、
一度にご提案をしたほうが良い場合もあります。
カウンセリングの際に、お客さまの性格も見極めて、提案の仕方を変えるのがベストです。

④商品や施術のメリットを伝える

「短い施術時間で最大の効果を得られる。忙しい時でも施術を受けやすい。」
「オールインワンタイプのスキンケア商品だから、時短でスキンケアができる。」
「有効成分が多く、シミに効果的。」
など、お客さまが実際に商品を使ったり施術を受けた場合、どのようなメリットがあるのかを伝えましょう。
営業トークとしては、この部分が一番重要です！
正しく、商品や施術サービスの良さをお客さまに伝えられるかどうかで、お客さまが受け入れてくれるかどうかが決まります。
ポイントは、お客さまの悩みと、お客さまのライフスタイル、性格なども踏まえたうえで、お客さまに刺さる言葉をチョイスすることです。

⑤使用後の変化についてイメージさせる

お勧めした商品や施術を試した場合、どのような効果が得られるかを、いかにお客さまの頭のなかにイメージさせることができるかという点がポイントになります。

口頭で、イメージしやすいような言葉をチョイスし説明することはもちろんですが、
ビフォーアフターの写真や動画を見せて、どのように変わるのかを実際に見ていただくのも効果的です。

お客さまに「この商品や施術で、私の肌悩みも解決し、こんな風にキレイになれるんだ！！」とキレイになった自分をイメージさせることができれば、営業トーク成功です。

ナチュラル営業トークで決めるためにする準備とは？

営業トークを成功に導くためには、ただ単に流れに身を任せばよいというものではありません。
事前の準備が大きなカギとなります。
ここでは、営業トークのための準備についてご紹介いたします。

カウンセリングシートをしっかりとつくる

カウンセリングシートをしっかりとつくるということは、お客さまについてのお悩みやライフスタイル、お仕事や趣味、休日の過ごし方、家族構成、性格など、お客さまについてよく知るということです。

お客さまについてあれこれ知ることは、お客さまのお悩みの原因が何かを探るためにも必要ですし、お悩み解決のための大きなカギになることもあります。
お客さまについてしっかりと知っておけば、営業トークにも役立ちます。

使えるカウンセリングシートをつくるためには、お客さまからしっかりと聞きだすことが大切です。

説明に説得力をもたせる写真や動画を用意する

例えば、商品や施術がどのようにお悩みに効くのかを、図でご紹介したり、
ビフォーアフターの写真や動画を用いてお客さまに説明をすることで、あなたの説明により説得力が生まれます。

事前に、どのような説明をするのか、その説明をより分かりやすくするためには、
どのような資料や写真、動画が必要なのか、しっかりと準備をしておくことが大切です。

ポジティブワードでお客さまの不安を取り除く

営業トークのなかで、お客さまからネガティブワードがどんどん出てくる場合があります。
そのようなときは、お客さまが半信半疑のときです。
このようなときの対処方法は、あなた自身がポジティブモンスターになることです。
ネガティブワードには、ポジティブワードで返しましょう。

例えば、「他店の方が安かった」などと言われた場合には、このように返しましょう。
「そうなのですね。〇〇店様はそんなに安いのですね。お値段だけ見ると、○○店様より当店の方が少々高くなっていますが、その分当店は施術の際に〇〇を行なったり、マシンもより効果の高いものを使用しております。」

このほか、「〇〇様はいつもお仕事や子育てを頑張っていらっしゃいますから、たまには自分へのご褒美として良いのではないでしょうか」などとというキラーワードを使うのもおすすめです。

要は、お客さまの不安を取り除くためのツールが、ポジティブワードというわけです。

まとめ

エステティシャンは、しつこく強引な勧誘はNG！！
ナチュラル営業トークを身につけることで、成果があがります。

そのためには、まずは事前準備が必要です。
営業トークに使用する写真や動画を用意したり、ポジティブワードの使い手になるべく、日頃からしっかり準備をしておきます。

このようにしっかりと準備をしておいたうえで、お客さまの話を傾聴し、お客さまの情報やお悩みをしっかりと掴むことが大切です。
あとは、お客さまのお悩みを解決するための提案を行なうのみです。
その際には、メリットや効果などについて、お客さまがイメージしやすいよう説明を行ないます。

エステサロンに足を運ばれるお客さまは、美容意識の高い方です。
それなりの知識もおもちの方が多いため、エステティシャンはそれを上回る知識が必要です。
営業トークも大切ですが、お客さまを納得させることができるようなプロならではの知識もしっかりと身につけておきましょう。