LINE公式アカウントの活用法！ エステサロンにおける使いこなし術！ : 業務用痩身エステ美容機器の製造・販売 SHEMEN(シーメン)

日本におけるLINEのユーザー数は、約9600万人と言われています。
これは、日本の総人口の約78.1％に相当するということです。
このようにLINEユーザーが多いということもあり、企業や店舗などでは、LINE公式アカウントを顧客の囲い込みや獲得に活用しるケースが多く見られます。
エステサロンにおいても例外ではありません。

この記事をご覧になっているエステサロンのオーナー様のなかにも、LINE公式アカウントを活用している方は多いと思います。
しかしながら、しっかりと活用できているというオーナー様は少ないのではないでしょうか？
そこで、今回はLINE公式アカウントの上手な活用法についてご紹介いたします。

LINE公式アカウントは通常のLINEと何が違うのか？

通常のLINEは、メッセージのやり取りに特化したコミュニケーションツールです。
一方、LINE公式アカウントは、友だち追加した人に対して、サロン側から情報を提供できる情報発信ツールになります。
なので、クーポンを配信したり、キャンペーンの情報を配信したりしているサロンも多いことでしょう。
このように、LINE公式アカウントは、顧客の囲い込みに活用されています。

LINE公式アカウントをもっと上手に活用するためには？

LINE公式アカウントには、自動送信機能があります。
自動送信機能とは、24時間体制でお客様から送られてきた質問等に自動で返信することができる顧客対応を効率化する大変便利なツールです。
お客さまからのメッセージのなかに、あらかじめ登録しておいたキーワードが含まれている場合には、自動でメッセージが送信されるようになっています。
お客様の疑問にもお待たせすることなく即座に対応できるのが強みです。

しかしながら、なかにはお客さまが求めている回答ではない可能性があるというデメリットもあります。
お客さまのご質問にうまく対応できなかった場合には、お客さまへのそのあとのフォローに、より多くの手間と時間がかかってしまう場合もあります。
最悪の場合、お客さまが離れていってしまう可能性もあります。

自動送信では対応できない内容を送りたい場合や、お客さまによって対応を変えたい場合におすすめしたいのが、個別対応です。

個別対応のポイント

お客さまが、サロンにメッセージを送るときは、どんなときでしょうか？

このような場合が多いと考えられます。

サロン側としては、電話でならすぐにでも対応できてもLINEは、ついつい対応が遅れてしまいがちです。
一方お客さまとしては、電話よりもLINEの方が都合が良いと、LINEで連絡してくることが多々あります。
そのような場合に、すぐに欲しい回答が得られなかったとしたら・・・
お客さまとしては、もどかしい思いをされることでしょう。
場合によっては、離れてしまうこともあるでしょう。

友達登録をしてくれている顧客は、サロンにとっては大切なリピーターです。
リピーターを逃さないためにも、なるべく早く対応するように心がけましょう。

LINE公式アカウントの個別返信のやり方

LINE公式アカウントにおいて、個別に返信するには3つの方法があります。
それぞれについて見ていきましょう。

手動で返信

手動で返信するメリットは、質問に対して適切な内容を返信できるという点です。
時間があるときには、手動で返信することをおすすめします。

営業時間内にLINEで問い合わせをされるお客さまの多くは、予約に関する問い合わせや、急ぎのケースであると考えられます。
そのため、営業時間内は自動応答ではなく、チャット設定をしておくことをおすすめします。

自動応答よりは、数倍手間も時間もかかりますが、大切なお客さまに、より気持ちよくサロンをご利用いただくために、営業時間中には定期的に確認するようにしましょう。

自動で返信

一般的な質問やよくある質問に関しては、自動返信でも個別対応のような的確な対応は可能です。
以下については、自動応答が得意な分野です。

営業時間の終了後や定休日の場合には、手動で対応することが難しいので、自動応答で充分だと思います。
自動応答で回答することで、効率化を図ることができるうえ、予約を取りこぼしてしまうということも避けられます。

営業時間内に手動対応している場合は、営業時間終了時に、自動応答に切り替えることを忘れないようにしましょう。

AIを用いた返信

AIの自動応答もすぐに回答できるため、業務の効率化に役立ちます。
基本情報や一般的な質問への回答には、大変便利です。
ただし、注意すべき点もあります。
AIの回答は、設定の情報に記載されているものを参考に回答がつくられます。
基本情報が誤っていたり、変更しているのに訂正していない場合は、誤った情報を基に回答されるので要注意です。
基本情報に変更が生じた場合にはすぐに訂正しておきましょう。

メッセージを受け取るお客さまには、AIで自動送信されたものか、手動で送信されたものかの区別はつきません。
友達登録をしていただいた際にお送りする「挨拶メッセージ」のなかで、AI機能（自動応答）と手動での対応時間を記載しておくことをおすすめします。

まとめ

LINE公式アカウントは、サロンから顧客へと情報を送る役割だけでなく、顧客とサロンをつなぐ貴重なコミュニケーションツールです。
上手に活用することで、リピーターの満足度の向上が期待できるだけでなく、業務効率化にもつながります。
個別に対応できるときには、手動で返信して顧客とのやり取りをスムーズかつ丁寧に、営業時間外においては、自動で対応し質問をスルーしないようにしましょう。