エステサロンのクーリングオフと中途解約の対処法 : 業務用痩身エステ美容機器の製造・販売 SHEMEN(シーメン)

エステサロンを経営していると、お客さまからのクーリングオフと中途解約の申し出の経験が、少なくとも一度や二度はあるのではないでしょうか。
クーリングオフや中途解約は、サロン側の対応の仕方によっては、大きなトラブルに発展してしまうことも少なくありません。
嫌な思いを抱いたままサロンを後にして欲しくはありませんよね。
そのためには、クーリングオフや中途解約を申し出たお客さまにも気持ちよくサロンを後にしていただけるように、今回は、エステサロンのクーリングオフと中途解約の対処法についてご紹介いたします。

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クーリングオフって何？

「クーリングオフって何ですか？」とお客さまに聞かれたときに皆さまはうまく説明できますか。
何となくは分かっているけど、うまく説明できるかは分からないという方も多いのではないでしょうか。

クーリングオフとは、特定商取引法で定められている消費者を守る制度のことです。
契約後一定の期間内であれば、無条件で契約が解除できるという制度です。
訪問販売や展示会、マルチ商法などで、冷静に判断ができないままその場の雰囲気に流されて契約をしてしまう方が後を絶たなくなったことから、消費者の救済措置としてこのような制度が設けられているのです。

クーリングオフ対策として事前にしておくべきこと

そもそもクーリングオフにならないように事前に対策を行なっていれば、トラブル回避につながります。
あなたのサロンでは、クーリングオフ対策として以下の点についてできているでしょうか。
チェックしてみてください。

上記の3項目において、☑がつかなかった項目がひとつでもある場合は再度対策の見直しが必要です。
それでは、3つの項目それぞれについて詳しく見ていきましょう。

契約書は自分のサロンに合った内容になっている

契約書をネットから引っ張ってきたテンプレートをそのまま使用している。
どこかの会社の契約書を名前だけ変えて使用している。
エステサロンのテンプレートであれば、それほど問題はありませんが、業種が異なれば特定商取引法による解釈も異なりクーリング期間も異なります。

エステサロンの場合は、特定商取引法では「特定継続的薬務提供に係る取引」になり、クーリングオフ期間は8日間と定められています。
もし、既存の会社の契約書の会社名を変えただけというのであれば、再度自分のサロンに合った内容に作り直すことをおすすめいたします。

またエステサロン用のテンプレートをそのまま利用しているから大丈夫！という方は、中身を十分読んで理解していますか。
クーリングオフや中途解約のトラブルは、契約書の不備から発展することが多々あります。
必ず、自分のサロンに合った契約書を自分たちでつくるようにしましょう。
その際、クーリングオフ制度に精通した行政書士や弁護士に相談するのも良い方法です。

ちなみに、契約時にクーリングオフについて記載した契約書を提示していないと、罰金や懲役が科せられることもありますので注意が必要です。

契約書の内容についてスタッフ全員が理解している

あなたのサロンでは、契約書の内容をスタッフ全員がよく理解していますか？
理解していない場合、お客さまにきちんと説明できていない可能性があります。
お客さまにきちんと説明をしていないとトラブルを招きかねません。
トラブルを事前に回避するためには、契約書についてお客さまに説明するスタッフは全員、必ず契約書について理解しておかなければなりません。

クーリングオフについての説明がスタッフ全員きちんとできる

クーリングオフがなぜ起こるか？その原因のひとつに、契約時にスタッフがお客さまにきちんと説明ができていないからというのがあります。
契約内容については、説明が難しいので何となく済ませているということはありませんか。
実はこういった部分こそ、お客さまに尋ねられる部分であることが多いのです。
お客さまに尋ねられてもきちんとご説明できるように、日頃から練習をしておくことが大切です。

そんなときに有効なのが、ロープレです。
スタッフ同士でお客さま役、スタッフ役と役割分担をして、実際にお客さまにご説明するように練習してみましょう。
何度も練習を重ねると「ここはしっかりとご説明をしておかないとトラブルを招きかねないな～」と思う点が見えてくるようになります。
これが分かってくると、事前にトラブルを回避することができるのです。

クーリングオフの申し出があったときにするべきこと

事前にクーリングオフ対策として万全な対策ができていたとしても、どうしても回避できないときはあります。
そのようなときには、慌てず落ち着いて対処することが大切です。

ここでは、もしお客さまからクーリングオフの申し出があったときにするべきことについてご説明いたします。

何が原因でクーリングオフに至ったのかの分析を行なう

お客さまからクーリングオフの申し出があった場合には、まずは丁寧に対応することです。
事前に提示した契約書に沿うものであれば、快くクーリングオフのお申し出を受け入れましょう。
クーリングオフのお申し出をお受けした場合には、サロン内でどうしてこのようなクーリングオフに至ったのかといった分析が必要です。
その際には、以下の3つの点についてチェックしてみてください。

1. ① 契約書に不備はなかったか
2. ② サービスの質に落ち度はなかったか
3. ③ 強引に契約にもっていかなかったか

上記の分析結果について改善策を立てる

クーリングオフの原因が分かったら、次に行なうことはそれに対する改善策を立てることです。
契約書に不備が見つかったのであれば、即見直しを行ない契約書を作り直してください。

サービスの質に関しては、さらに細かな分析が必要です。
お客さまへの対応の不備なのか、技術面に関することなのかなどあらゆる面から分析してみたうえで、原因となる部分の改善にスタッフ全員で取り組みましょう。

強引な契約が原因であれば、ロープレを念入りに行ないスタッフ同士でチェックをし合うことで改善点が見えてきます。
お客さまが不快になるようなセールストークや振る舞いがあるのであれば改善に努めましょう。

まとめ

これまでクーリングオフについて退避方法や対処方法をご紹介してまいりましたが、中途解約の場合も同じです。
「あのお客さまなら中途解約を言い出しても仕方ないよね。」と愚痴や不満、諦めで終わらないようにするのが大切です。
なかにはクレーマーもいるかもしれませんが、お客さまが中途解約やクーリングオフを申し出たのには必ず理由があります。
実はその理由を突き止めることが一番大切なのです。

そしてこれは、サロンにとってのチャンスです。

なぜなら、お客さまがクーリングオフや中途解約を申し出てくれたからこそ、改善する機会が得られ、サービス向上、技術向上、スタッフの接客技術の向上につながるからです。
クーリングオフや中途解約は、サロン側や担当者にとってはショックなことではありますが、サロンのより良い発展へとつながる一歩だと考えて、前向きにとらえてください。
もしかしたら、今回、中途解約、クーリングオフを申し出たお客さまが近い将来、今度は常連客として戻ってきてくれるかもしれません。
そのためにも、気持ちよい対応をしたいものです。