エステサロン運営には欠かせない誠意が伝わるクレームの対応方法とは : 業務用痩身エステ美容機器の製造・販売 SHEMEN(シーメン)

エステサロンを運営するにあたって、最も恐れるべきものが、お客様からのクレームです。

エステサロンのようなサービス業はお客様に喜んでいただいたり、サービスにご満足頂いたりしてこそ成り立つ商売です。

そんなサービス業ではクレームはないに越したことはないのですが、万が一クレームが発生してしまった場合、どのように対応すればよいのでしょうか。
今回はエステサロンを運営する上で知っておきたいクレーム対応の方法をご紹介していきます。

基本的なクレーム対応の流れ

クレーム対応の大まかな流れを解説していきます。

お客様の話を聴く

まずはお客様からのご意見をしっかりと聴きましょう。
この時、理由や言い訳を探すのではなく、お客様がどのように思い、感じていたのかとにかくお客様の立場に立って気持ちを想像しながら聞くことが大切です。

まずはしっかりとお詫びをする

お客様のお話を最後まで聴いたら、まずは心からお詫びしましょう。
理由の説明や自分の思いは後回しです。

お客様に不快な思いをさせてしまったことをまず謝罪することが一番です。

問題点の理解、説明と解決策を提案する

謝罪に続いて、問題点を理解した上でのお客様への説明と解決策のご提案をしていきます。

解決策については、すぐに結論が出ない場合もあります。
その場合はお客様にお時間を頂いてしっかり考慮して結論が出たうえで再度お話しするようにしましょう。

早く解決させようとその場限りの言葉で済ませないよう心がけましょう。

ご指摘に感謝する

解決策をご提案し、お客様からご納得いただけたら、ご指摘いただいたことに感謝しましょう。
お客様からのご意見はとても貴重です。

また、不快に思ってもアクションを起こすことなくサロンから離れてしまうお客様が多い中、ご意見を下さるお客様には感謝すべきです。
貴重なご意見として感謝の気持ちを持って今後に活かしましょう。

再発を防止する

お客様への対応が完了したら、再発を防止するための案を考え、実行しましょう。
せっかくいただいたお客様からの貴重なお声は、今後のサロン運営に必ずプラスとなるようしっかりと実行に移すことが大切です。

また、スタッフや従業員が複数いる場合は全員に確実に情報共有をしておきましょう。

エステサロンで起こりうるクレームとその対応方法

クレーム対応の流れを把握したら、エステサロン運営の中で起こりうるクレームを予習して事前に対策しておきましょう。

接客

エステサロンのスタッフの接客でお客様に不快な思いをさせてしまうことがあります。

例えば、言葉遣いや馴れ馴れしすぎる態度、逆に愛想のない態度などです。

エステサロンには接客サービスも求められます。
どのようなお客様に対してもフラットに、にこやかで丁寧な接客を心がけましょう。

対応

電話対応や来店時の対応についてクレームになることもあります。

例えば、予約の電話がつながらない、保留のまま長時間待たされたなど電話に関することや、時間通りに来店したのに待たされたなどの内容が多いです。

スタッフにとってはほんの数分であったとしても、待たされるお客様にとってはその数分がとても長く感じられ、ストレスとなってしまいます。
お客様をお待たせしなければならない状況になった場合は、待ち時間の目安やその間のサービスなど、誠意をもって対応するように心がけましょう。

技術

技術に関するクレームもエステサロンにはつきものです。
技術は数字では計り知れないものなので、お客様の求める技術とエステティシャンの技量に差がある場合があるのが仕方ない場合もあります。

しかし、求める技術に達していないエステティシャンから再度施術を受けたいとはあまり思いませんよね。
エステティシャンはそのことを肝に銘じて、しっかりと技術を磨く必要があります。

また、エステサロン経営においては、スタッフの技術アップのための施策はしっかりと考えておきましょう。

身体や肌のトラブル

トリートメントの最中やトリートメント後にお客様の身体や肌にトラブルが出てしまう場合もあります。
身体や肌のトラブルはお客様自身の体質やその日の体調などによって出てしまう場合もあるので、完ぺきに防ぐことは難しいのが現実です。

しかし、トラブルが起こった場合に素早く適切な対応をすることがクレーム予防となります。
起こりうるトラブルを想定して対応策をフロー化しておきましょう。

クレームを防ぐための工夫やポイント

クレームを防ぐための方法として大切なのは、お客様の気持ちに寄り添ったサービスを提供するということです。

エステサロン運営はサービス業の中でもお客様と密に接する部分が多く、お客様のパーソナルな部分に触れることもあります。
その分、一般的な仕事以上にお客様の気持ちに寄り添う必要があるのです。

常にお客様の気持ちに寄り添ったサービスを提供することこそが、クレームを防ぐ唯一の方法といえます。

いかがでしたか？
なければないに越したことはない、クレームですが、実はエステサロン運営においては切っても切り離せないものでもあります。
そんなクレームは、クレームに繋がらないようなサービスの提供と、万が一クレームになってしまった場合の対応をしっかり準備しておくことで、お客様に信頼していただけるサロン運営をしていきましょう。