エステティシャンに必要なトーク力！「トークスクリプト」でスキルアップにつなげよう！ : 業務用痩身エステ美容機器の製造・販売 SHEMEN(シーメン)

エステティシャンの重要な業務のひとつに、お客さまとのトークがあります。
施術前に必ず必要となるカウンセリングにお客さまとのトークは欠かすことはできません。

カウンセリングは、お客さまのお悩みや肌の状態を知り、お客さまに最適な施術のご提案をするためには大変重要です。
8割以上の人がカウンセリングで、施術に対する不安や疑問が解消したというデータもあります。

カウンセリングでいかにお客さまとコミュニケーションを取ることができるかが重要です。

カウンセリングでお客さまとの距離を縮め、お客さまに信頼していただけるようになれば、その後の施術もスムーズに進みます。

しかしながら、エステサロンのオーナーのほとんどが、技術面に関しては教育しやすいと感じている一方で、トークに関しては指導が難しいと口を揃えて言います。

トークの技術は、持って生まれたもの？実践あるのみ？いいえ、実はトーク力を上げるとても良い方法があるのです。
「トークスクリプト」という方法です。

ここでは、スタッフ教育に役立てて欲しい「トークスクリプト」についてご紹介いたします。

「トークスクリプト」とは？

「トークスクリプト」とは、一言でいえば「台本」です。

お客さまとのやり取りを想定したトーク台本のことです。

「でも実際のカウンセリングでは、台本通りにいかないのでは？」という声も聞こえてきそうです。
確かに台本通りにいかないことも多いのは事実ですが、あらかじめ幾つかのパターンを想定して練習しておくことで、自信をもって接客ができるようになります。

また「お客さまにこう言われたらこう答えるというシミュレーションができているので、何も準備をしていないよりは落ち着いて話をすることができるようになります。

そうすると素晴らしいことが起こります。
お客さまの話をしっかりと聞くことができるようになるのです。

お客さまの話にしっかりと耳を傾けられるようになると、お客さまから想定外の答えが返ってきてもアドリブでしっかりと返すことができるようになるのです。

エステティシャンにも有効？「トークスクリプト」がもたらす効果について

そもそもエステティシャンは、どうして施術の技術だけでなくトークの技術も磨かないといけないのでしょうか。

その理由として4つ挙げられます。

これらの目的を果たすために必要なのがトークの技術なのです。
そのための手段として有効なのが「トークスクリプト」です。

エステティシャンに必要なトーク

エステティシャンがお客さまと接する際に行なうトークは、ただやみくもに行えばよいというわけではありません。
効果的なトークの流れがあります。

いきなり初対面のお客さまに商品のアピールをしてしまっては、お客さまとの信頼関係を築くどころか、お客さまは「高額な商品を買わされるのでは？」と身構えてしまいます。

その結果、お客さまとの間には、なかなか埋めることができない深い溝ができてしまいます。
そうならないために次のような順序で会話を進めてみましょう。

導入

まずは、季節の挨拶や世間話など何気ない会話で、お客さまの緊張をほぐしていきます。
アンケートやお客さまとの会話のなかから、お客さまと共通する話題を見つけるのもお客さまとの距離を縮めるよい方法です。

共感

お客さまの悩みを伺いながら、お客さまに寄り添い共感しましょう。
共感してくれる相手には、人は気持ちよく話すことができるものです。

事実

お客さまの悩みを聞いたうえで、事実に基づきお客さまに必要な有益な情報をお伝えします。
プロの立場からお客さまに役立つ確かな情報をお伝えすることで、お客さまの信頼を得ることができます。

提案

次に施術についてプレゼンテーションを行ないます。
お客さまが現在おもちのお悩み改善のためには、どのような施術が必要かを順序だてて説明します。

ここで大切なのは、押し付けがましくならないこと、脅さないことです。
「今施術を受けておかないと、後々大変なことになりますよ。」などと脅迫めいた言葉でお客さまに伝えようとすると逆効果です。

あくまでも「お客さまのお悩み改善のために最適な方法をプロの立場からご提案する」という姿勢で伝えるようにしてください。

クロージング

営業トークが苦手な方は、クロージングがありません。

クロージングは、お客さまの背中を押す行為です。
どうしようか迷っているお客さまの背中をそっと押すことで、お客さまは納得して次のステップに進むことができます。

クロージングがないと優柔不断なお客さまは、決めることができません。

お客さまのためにもクロージングは必要不可欠なのです。
ただし、ドンと押すのではなく、お客さま自身が決めたと思わせるように、そっと背中を押すことが大切です。

「トークスクリプト」を効果的に行なう方法

トークに苦手意識をもっているスタッフは、「練習の際に他のスタッフに聞かれるのがイヤ！上手くできないから恥ずかしい！」と思っています。

この解決策としては、スタッフ全員が同じトークスクリプトを使って練習すること、練習したことはすぐに実践してみることです。
みんな同じトーク内容だと思えば、苦手意識をもった方も安心して実践できるようになります。

また他のスタッフが話しているのを聞くだけでもいい刺激になり、自分のトークのレベルアップにも繋がります。

「トークスクリプト」は、得意・苦手に関わらずサロン全体で取り組むことが大切なのです。

まとめ

エステサロンには、高額商品を売りつけられるというマイナスイメージをもつ人もまだまだ多くいます。

そのようなお客さまのカウンセリングにこそ「トークスクリプト」は効果を発揮します。
しっかりと段階を踏んでお客さまと会話をし、お客さまの緊張や警戒心を解いてから、プレゼンを行なうようにしましょう。

話す側の心の内は、どんなに隠していてもお客さまには不思議と伝わるものです。
常にお客さまに寄り添う姿勢での接客を心がけましょう。