【返信コメント例文あり】サロンの悪い口コミはどう対処する？ : 業務用痩身エステ美容機器の製造・販売 SHEMEN(シーメン)

近年、インターネットを利用してショッピングをすることが多くなってきました。
実際に商品を手に取って見ることができないため、ほとんどの方は、商品の口コミを参考に商品を購入しているのではないでしょうか。

サロンを選ぶ際もこれと同様のことが起こっています。

初めてのサロンへ行く場合には、ユーザーの口コミを参考にする人が圧倒的に多いです。
特にサロンの場合は、自身の肌悩みを解消に行くことを目的としているため、サロン選びは慎重です。
悪い口コミが書かれているサロンには自然と足が遠のいてしまいます。
この傾向は、サロン側としては大変困った状況です。

もし、ご自身のサロンの口コミに悪いコメントが書き込まれていたら・・・

ここでは悪い口コミへの対処コメントをご紹介いたします。

口コミがユーザーに与える影響について

前述したように、ユーザーが初めてのサロンを選ぶときに参考にするのが口コミです。
新規顧客の過半数以上が口コミを参考にしているといわれています。

口コミには、施術内容について、お店の雰囲気、接客レベルなどといったサロン情報が紹介されています、
口コミには、当然のことながら、良いコメントも悪いコメントも両方あります。
良いコメントを見ると、安心できますが、悪いコメントがひとつもないと逆に不安になる人もいます。
ただし、悪いコメントが多い場合は、利用するのをやめる人が増えます。

サロン側としては、悪い口コミが良い口コミを上回らないようにすることが重要です。

媒体別口コミの傾向

ここでは、媒体別の口コミの傾向について見ていきたいと思います。

ホットペッパービューティー

一番参考にしているというユーザーが多いのが、国内最大級のヘアサロン・リラクゼーション・エステの情報が掲載された「ホットペッパービューティー」です。
ホットペッパービューティーを通じて予約される件数は、年間1億件以上といわれています。
そのため、ホットペッパービューティーの口コミは、集客を大きな影響を与えます。
ホットペーパービューティーでの良い口コミを増やすことは、サロンにとっても大変重要なミッションでもあります。

Google検索・Googleマップ

Googleのシェア率は、国内70％といわれています。
サロン名で口コミをチェックするユーザーも多いのが現状です。
「サロン名　口コミ」と検索されば、サロンの口コミを見ることができます。
またGoogleマップには、周辺のエステサロンが口コミとともに表示されます。

エステサロンのSNS

お店のSNSから口コミチェックを行なう方もいます。
SNSから人気に火が付き、予約が増えたというエステサロンもあるぐらいです。
今や、SNSを活用して口コミを集めることは、ポピュラーな集客方法といえます。
良くも悪くもSNSの口コミも、サロンの集客に大きな影響を与えそうです。

悪い口コミに対する返信コメント例

それでは実際に、悪い口コミに対する返信コメント例をご紹介いたしましょう。
ぜひ参考になさってください。

「スタッフの接客態度が悪かった」

この度は、ご来店誠にありがとうございました。
店長の〇〇と申します。

この度はスタッフの接客態度により、お客さまには大変不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

日頃から、お客さまに対して気持ちのよい接客を心がけるように社員教育を徹底しているつもりでしたが、こちらの教育が行き届いておらず、深くお詫び申し上げます。

今回のお客さまのご指摘を受け、担当者には厳重に注意をするとともに、社員一同より気持ちを引き締め、また社員教育にもより一層力を入れてまいります。

今後はこのようなことがないようにいたしますので、何卒ご容赦いただけますようお願い申し上げます。

お許しいただけるのであれば、またぜひ当サロンに足をお運びいただき、お客さまのお声を活かした接客をお試しいただければと存じます。
またのご来店心よりお待ち申し上げております。

この度は、貴重なご意見をいただき大変ありがとうございました。

毎回、高額商品をすすめないで欲しい

いつも当サロンをご利用いただき、ありがとうございます。
店長の〇〇と申します。

この度は、お客さまに、当店スタッフが不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。

日頃から当サロンでは、カウンセリングの際には、お客さまのお悩みにとって何が一番有効か、お客さまのことを第一に考えてご提案するようにと厳しく教育しております。
そのため、スタッフのお客さまのお悩みを解消したいという思いが強すぎたため、このように何度もお勧めしてしまうという事態になったと思われます。

今後は、お客さまのお気持ちに深く寄り添いながら、お客さまのサポートをするようサロン内でも徹底してまいります。

この度は、大変貴重なご意見をいただきありがとうございました。

お客さまには、当サロンのさらなるステップアップを見届けていただきたいと存じます。
これに懲りずに、引き続きご来店いただきますようお願い申し上げます。

施術の効果が見られない

この度は、当サロンのご来店いただき、誠にありがとうございました。
施術を担当させていただきました〇〇と申します。

この度は、せっかくご来店いただいたにも関わらず、ご期待に沿えずに申し訳ございませんでした。
自身の技術不足を痛感し、誠に申し訳なく思っております。

もし、また機会をいただけるのであれば、今回の施術についてのご感想なども直接教えていただき、そのうえでお客さまにより一層効果を実感していただける施術をご提案させていただきたいと存じます。

この度は、貴重なご意見をいただきありがとうございました。

お客さまに新たな機会をいただけることを信じて、その時までにしっかりとお客さまにご満足いただける施術ができるよう精進いたします。

またのご来店を心よりお待ちいたしております。

予約をしていたのに30分も待たされた

この度は、当サロンにご来店いただき、誠にありがとうございます。
担当させていただきました〇〇と申します。

この度は、お客さまの貴重なお時間を使ってお越しいただいたにも関わらず、長時間お待たせいたしまい誠に申し訳ございませんでした。

今後は、このようなことがないよう、予約時間枠の改善に取り組んでまいります。

次回またお越しいただける機会をいただけるのであれば、お客さまに心からご満足いただけるようサービスに努めてまいります。
この度は、貴重なご意見をありがとうございました。

またお目にかかれることを、心よりお待ち申し上げております。

悪い口コミへの返信コメントのポイント

悪い口コミを目にすると、落ち込んでしまいますよね。
悪質ないたずらのような口コミや、明らかにサロンの落ち度ではないと思えるような口コミであっても、無視してはいけません。
必ず返信しましょう。

たとえ、うまい返信ができなくても、誠実に対応しているという姿勢が重要です。

悪い口コミへの返信コメントの注意点

悪い口コミへ返信するときには、以下の点に気を付けましょう。

• 口調は優しく
• 丁寧な言葉遣い
• 言い訳せず、相手のコメントに共感する
• 定型文を使用せず、真摯に自分の言葉で対応する
• 口コミをしてくれたことへの感謝の気持ちを伝える

忘れてはいけないのが、あなたの返信コメントは投稿者だけでなく、多くの人が見ているという点です。
そのなかには、未来のお客さまが含まれているかもしれません。
あなたのコメントひとつで、未来のお客さまが去っていくかもしれません。
このことを念頭にいれて、誠実な対応をしてください。

良い口コミをゲットするためには

サロンを繁盛店にするためには、悪い口コミより良い口コミが上回るようにならなくてはなりません。
そのためには、サロン側の努力も必要です。

• 口コミには良い悪い関わらず必ず返信する
• 悪い口コミには特に丁寧な言葉で誠実な対応を
• 常連客に口コミの投稿をお願いする
• 口コミを投稿してくれた方にはクーポンなどをお得なサービスを付ける
• 悪い口コミに対しての改善を試みる

まとめ

悪い口コミを目にすると、落ち込みます。
しかしながら、放置はよくありません。
放置してしまうと、投稿者は無視されたと思い、ひどい誹謗中傷につながる可能性もあります。
またほかのユーザーには、対応が悪いサロンだという印象を与えてしまいます。

サロンに非がなくても、必ず誠意をもって返信するようにしましょう。

悪質な誹謗中傷の場合は、弁護士に相談することをおすすめします。

前述したサロンの努力にも関わらず、悪い口コミが減らない場合は、サロン自体に何等かの問題がある可能性もあります。
そのようなときには、コンサルを入れたり、セミナーを受けるなど、第三者の目でチェックしアドバイスをしてもらうのもひとつの方法です。