初回来店からリピーターに！エステサロンの次回予約獲得をアップする方法 : 業務用痩身エステ美容機器の製造・販売 SHEMEN(シーメン)

初めてご来店いただいたお客さまが、お帰りの際に次の予約をしてくれるかどうかは、エステサロンにとって大きな課題です。

次の予約をしてくれるお客さまは、施術やサロンを気に入ってくれたという証にもなります。
リピーターになってくれることは、ほぼ確定です。

しかし、問題なのは、お帰りの際に次の予約をしてくれないお客さまです。
何が良くなかったのだろうか？施術に問題があるのか？お客さまが帰った後で、必ず考えることでしょう。

次回使えるクーポンなど特典を付けることで、手っ取り早くお客さまを引き留めることは可能ですが、経営のことを考えると、できれば特典をつけずに、リピーターになってほしいものです。

ここでは、初めてご来店いただいたお客さまに、お帰りの際、次の予約をしていただくためのノウハウをお教えいたします。

これを読んで実践していただければ、初めてのお客さまの施術の際に、気負うことなくいつも通りの施術ができ、お客さまに警戒されることなく次回予約獲得の確率が高まります。

継続してご来店いただくメリットを伝える

初めてご来店いただいたお客さまのほとんどは、何か高価なものを売りつけられるのではないか、高いコースを組まされるのではないかと警戒しています。
まずは、そのようなことはないとはっきりと伝えるところから始めましょう。

ただし、料金体制などは始めに説明しておきます。
次回予約したくても次回の料金が分からなければ、お客さまは怖くて予約ができないからです。
そのうえで、継続してご来店していただくことの重要性をお話します。

とはいえ、これをお話するのはお客さまがある程度リラックスされてからです。

ただし、お客さまのご来店時からお帰りになるまでの間、次回予約獲得をするという目的は忘れないようにしてください。
お客さまが来店した時から、既に次回の予約獲得のクロージング準備は始まっています。

では、予約獲得へのステップを順を追ってご説明します。

施術に入る前のカウンセリングで

ご来店したお客さまには、まずはカウンセリングを行ないます。
今のお肌の状態をチェックすることで、この日施術をするコースを決めます。

このときに、お客さまの肌に触れたり、質問をすることによって、お客さまの口からはっきりとした悩みを聞かなくても、エステティシャンにはこのお客さまが何を悩んでいるかは分かります。

しかし、このカウンセリングでは、エステティシャンが一方的に話すのではなく、お客さまに話してもらいます。
お客さま自身の口から、ご自分の悩みをエステティシャンに話すことによって、お客さま自身が悩みにしっかりと向き合うことができ、それとともにエステティシャンとの間に信頼関係が生まれます。

カウンセリングの終盤、一度の施術では持続性がないこと、できれば継続することがお客さまのもつ悩みを解決するために有効だ、ということをチラッと話しておきます。

ここでは、あまり力説しないようにしましょう。
言いたい気持ちを抑えて、少し触れるぐらいにとどめておきます。

施術中に

カウンセリングが終わり、次は施術へと進みます。

施術中に寝てしまうお客さまもいるので、その前に、今日の施術をするとどんな肌になるのかを説明し、施術後の肌をイメージしてもらいます。
そのうえで、継続したお手入れの必要性を話します。

ポイントは、施術をしながらですが、ここでも力説はしません。
落ち着いたトーンで、リラックスされているお客さまの邪魔にならない程度にお話しします。
くどくどと長く話しすぎないことが大切です。

始めに少しだけ話したら、後はお客さまにリラックスしていただくために、売り込みはしないようにしましょう。

ただし、パックの説明や施術の説明の際になら、これを定期的に続けると悩みが解消され理想の肌になるといった次回予約に繋がるワードを用いても構いません。

お客さまが自分のことを話したり、世間話をするようであれば、聞き役に徹するようにしてください。
ここでは、次の予約獲得に向けてのクロージング準備として、お客さまに心を許していただくのが目的です。

施術後

施術後には、お茶を飲んだりメイクをしたりして、ゆっくりと過ごしていただきます。

施術後、始めて鏡を見ていただくときには、お客さまに施術後のお肌の変化を実感してもらいましょう。
施術前と施術後、どのように変わったかをお客さま自身に言っていただくようにします。
施術の効果を実際に口に出していただくことで、より一層、効果を実感していただくことに繋がります。

お客さまの表情などをよく観察しながら、定期的に通っていただければ、この状態がキープできるというアドバイスをしましょう。
ここで初めて、次回は2週間後の〇日あたりぐらいにご来店いただくと、今の状態をキープできるといった次回の提案をします。

ここでいよいよクロージングに入ります。

「〇日あたりだったら、いつ頃がご都合よろしいですか？」などと具体的に問いかけてみましょう。
施術やサロンを気に入ってくれたお客さまなら、ここでしっかりと応えてくれます。

よほど、美意識が高い人や本気で悩んでいる人でなければ、お客さまは自分から次の予約は入れてきません。
エステティシャンがしっかりとリードしてはじめて、次回の予約獲得となるのです。

クロージングの際のポイントは、断られることを恐れずに、しっかりと次回の提案をすること。
次回の予約を取ることは、自分のためでもエステサロンのためでもありません。
お客さまのためなのです。

もし、お帰りの際に予約をいただけなかった場合でもまだできることはあります。

お礼のハガキやメールを送ることです。
その中で、お客さまのお悩みに特化した情報なども少し盛り込むことによって、お客さまがまた来店いただける場合もあります。

お客さまに自分のサロンを選んでもらう

巷には、エステサロンがたくさんあります。
皆さんのサロン周辺にもいくつか競合店があるのではないでしょうか。

そんな中、お客さまに自分のエステサロンを選んでもらうためには、アピールポイントが必要です。
他のサロンではダメな理由、自分のサロンでないとダメな理由をお客さまに伝えましょう。

例えば、ほかのサロンがしていないような丁寧なカウンセリングをしてくれる、セルフケアの仕方をしっかりとアドバイスしてくれるなどといった魅力的な付加価値をアピールすることが必要です。

ただし、セルフケアだけで終わってしまうようではいけません。
エステサロンにご来店いただくことが目的なので、セルフケアだけでは不十分であること、定期的にプロの手によるケアが必要だと認識してもらうことが大切です。

まとめ

エステサロンの使命は、お客さまを美しくすることです。

もしかしたら、あまり強引に予約を勧めるとお客さまが嫌がるかもしれない、と思うエステティシャンもいるかもしれません。
色々なエステサロンを安く試して回る一見のお客さまなら、確かに嫌がるかもしれません。

しかし、そのようなお客さまでも、美しくなりたいと思っているからエステサロンに来店されているのではないでしょうか。
施術を行なうエステティシャンが、お客さまを美しくしたいという思いで勧める予約なら、きっとお客さまも分かっていただけるでしょう。

お客さまに対する思いと、自分の施術に自信をもって、次回予約を勧めてみてください。